Tecniche di vendita: come avere contributi Dal Cliente

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Articolo tratto da:

	"Il venditore etico: conquistare la fiducia del Cliente con i fatti" di Gianluca Gambirasio, e Daniela Andreini - Management Consultant Olympos Group srl, FrancoAngeli 2005

Come avere contributi dal Cliente: ascoltare, ascoltare, ascoltare

«Cerca di capire e poi di essere capito»  (F.Covey)

Dalla parte del venditore c’è l’esigenza di ascoltare con attenzione il Cliente che, con segnali più o meno verbali, può farci cogliere moltissimi spunti per fare ulteriori domande al fine di indagare meglio i suoi bisogni.

Il lavoro più difficile per un venditore è proprio quello di ascoltare con attenzione il Cliente, perché spesse volte si è distratti dalle nostre esigenze di vendita.
Per ascoltare veramente il Cliente dobbiamo dargli tutta la nostra attenzione. Questo richiede:

• attenzione mentale;

• attenzione fisica;

• attenzione fisiologica.

1. L’attenzione mentale:
Liberare la mente da nostri pensieri, pregiudizi, ipotesi e paure. Smettere di fare quello che stavamo facendo e mettere tutto da parte. Concentrarci soltanto sul Cliente che abbiamo davanti.

2. L’attenzione fisica:
Assumere una posizione del corpo adeguata per dare tutta la nostra attenzione al Cliente, guardarlo negli occhi.

3. Attenzione fisiologica:
Richiede l’ascolto del Cliente “intero”: il modo in cui utilizza le parole, i sentimenti che esprime, come utilizza il silenzio. Per far questo bisogna ascoltare anche quello che non viene detto: sentimenti, opinioni e pensieri.

Occorre prestare la massima attenzione a tutti i messaggi verbali e non con cui il Cliente ci comunica i suoi bisogni.

E’ necessario inoltre essere consapevoli che ascoltare attentamente non è un processo facile, anzi implica un grosso dispendio di energie.

Sentire ed ascoltare il Cliente sono due aspetti molto differenti: nel primo caso si percepiscono senza interesse i suoni emessi dal nostro interlocutore e li si dimentica velocemente, nel secondo caso siamo invece totalmente concentrati su ogni sfumatura della comunicazione del Cliente per coglierne il vero significato.

Vi sono molti vantaggi per un venditore nell’ascoltare un Cliente, e captare indizi che ci possono aiutare nel:

• capire se nel processo di vendita sono coinvolte altre persone o variabili ambientali;

• apprendere circa la persona. La relazione di vendita permette di comprendere anche alcune dinamiche psicologiche e comportamentali dei Clienti, che una volta intuite, servono ad aiutare il Cliente a prendere una decisione più idonea alle sue esigenze più o meno espresse;

• mostrare interesse per il Cliente, l’ascolto è un segno importante di cura e di sensibilità;

• personalizzare l’incontro offrendo ai Clienti alternative più idonee alle loro dichiarazioni;

• mettere a suo agio il Cliente. Osservare che qualcuno ci ascolta con attenzione ed interesse ci mette molto a nostro agio e permette quindi di far sentire protagonista il Cliente. I Clienti amano molto di più parlare che ascoltare;

• identificare gli stati d’animo e le emozioni del Cliente. L’acquisto di un oggetto o di un servizio implica anche emozioni che spesso compongono una parte essenziale di una decisione d’acquisto. Se il venditore sa cogliere queste sensazioni riesce a mettersi in sintonia più velocemente con il Cliente;

• far emergere i punti nascosti. Un ascolto attento permette di far emergere anche gli aspetti che non risaltano subito e che ci aiutano a capire quale sia lo stato desiderato reale del Cliente;

• ascoltare quello che non viene detto. Spesso i Clienti quando parlano lasciano indizi non verbali che se colti con attenzione possono aiutare il venditore a comprendere in profondità la situazione;

• risparmiare tempo e denaro. Un ascolto attento e mirato del Cliente permette di risparmiare tempo in domande ridondanti e di chiarimento su questioni che non abbiamo ascoltato con attenzione;

• fondare le basi per un rapporto di reciproca fiducia. La relazione di vendita è in primo luogo una relazione di fiducia;

• instaurare un rapporto di empatia. L’empatia inizia in primo luogo con una buona capacità di ascolto;

• …

Ascoltare attivamente è veramente un’attività faticosa perché tra gli interlocutori esistono molte barriere interne (i pensieri che ci distolgono l’attenzione) e barriere esterne (l’ambiente, il contesto, le interruzioni).

 

Barriere interne	Significato
Sapere quello che viene dopo	Non ci curiamo di ascoltare perché riteniamo di sapere già quello che seguirà
Prevenire la risposta	Iniziamo a strutturare una risposta prima di averla effettivamente sentita
Ansietà del messaggio	Non ascoltiamo perché non vogliamo sentire qualcosa che non ci piace
Sentire quello che vogliamo sentire	Selezioniamo le informazioni che vogliamo
Messaggi contrastanti	Le parole ed i messaggi non verbali sono incongruenti tra loro
Il messaggio confonde la persona	Ci piace/non ci piace chi parla, e valutiamo il messaggio di conseguenza
Si investe chi parla con ostilità verso di noi	Ci aspettiamo che chi parla sia un antagonista
Voci/stereotipi	Sappiamo com’è la gente, è come…

 

Alcuni metodi per sviluppare l’ascolto attivo sono l’utilizzo di:

• frasi/espressioni di collegamento;

• riformulazione;

• sincronizzazione.

Ciò che serve inoltre fare è sviluppare la capacità di connessione tra l’ascolto e le domande poste, per dare prova di ascolto attivo quindi è bene far uso di frasi/espressioni di collegamento prima di passare alle domande, quali:

• “Certamente”
  

• “Certo che possiamo ”
  

• “Benissimo!”
  

• “Mi spiace di sentire questo ”
  

• “Si, crea un po’ di confusione, vero?”
  

Se omettiamo questo piccolo dettaglio e passiamo senz’altro alle domande,l’effetto è decisamente di chi vuole tagliare corto e manda immediatamente segnali impersonali e di scarsa motivazione. Si comunica inoltre la sensazione di essere un numero, non una persona.

La riformulazione implica ripetere in modo conciso ciò che il Cliente ha appena detto per verificare l’intesa e segnalargli di averlo compreso. La riformulazione ci aiuta nell’ascolto attivo.

Esempi di riformulazione:

• “Se ho ben capito mi sta dicendo che…”
  

• “Secondo lei dunque…”
  

• “Dunque ricapitolando…”
  

La riformulazione ci permette di rilanciare il discorso senza bloccarlo o influenzarlo, dimostrando attenzione, interesse e rispetto per il Cliente e per quanto sta dicendo. Questo succede sia nel caso in cui il Cliente annuisca e prosegua, sia che corregga e precisi e sia che completi ed integri.

Un altro metodo che ci aiuta a sviluppare l’ascolto attivo è la sincronizzazione, in cui durante il colloquio di vendita il venditore ed il Cliente si armonizzano su:

• ritmi corporei;
  

• movimento;
  

• gesti;
  

• linguaggio;
  

• sistemi di valori e di motivazioni del proprio interlocutore.

Tale metodo di ascolto attivo ci aiuta a rimanere presenti nella relazione e non cominciare a vagare con la mente verso pensieri che ci distraggono.

L’essenza della buona comunicazione sta nel fatto di parlare con qualcuno, non a qualcuno.

Parlare a è: noioso / Si sbadiglia enfatico mera esposizione dei fatti disinteresse chiusura comunicativa monotonia mancanza di coinvolgimento nessuno rapporto/vincolo non ascolto mal d'orecchio

Come si fa a parlare con?

Facendo domande ed ascoltando!