Tecniche di vendita: iniziare con il piede giusto

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Articolo tratto da:

	"Il venditore etico: conquistare la fiducia del Cliente con i fatti" di Gianluca Gambirasio, e Daniela Andreini - Management Consultant Olympos Group srl, FrancoAngeli 2005

Iniziare con il piede giusto

«Sorridere fa utilizzare solo 17 muscoli, ce ne vogliono 43 per accigliarsi: per cui, anche solo per risparmiare energia, conviene sorridere» (anonimo).

Nella vendita l’approccio iniziale gioca un peso molto differente di fronte ad un Cliente nuovo rispetto ad un Cliente abituale.

Nel caso del Cliente abituale siamo agevolati dal fatto che il nostro interlocutore valuta i segnali verbali e non (contenuto e relazione) che riceve sulla base delle esperienze precedenti. Di conseguenza se ormai abbiamo già conquistato la sua fiducia, anche eventuali messaggi negativi vengono contestualizzati in un sistema di valutazione già consolidato.

Al contrario, nel caso di un incontro con un nuovo Cliente il nostro interlocutore è la prima volta che ci vede e ci valuta. Di conseguenza anche piccoli gesti, poche parole, uno sguardo, un tono di voce o una stretta di mano rischiano di assumere un valore assoluto e di pregiudicarci il proseguo dell’incontro.

 

Il venditore può creare una situazione favorevole od ostile all’inizio della sua visita. Il Cliente si formerà un’impressione, un giudizio che condizioneranno il proseguo dell’incontro.

L’impressione che il Cliente ha del venditore nei primi secondi dell’incontro può cambiare, ma la prima è molto resistente al cambiamento.

Occorre inoltre tenere presente che la componente emotiva, l’inconscio è la parte più grande di ognuno di noi, ed il primo contatto avviene a livello inconscio.

Ogni esperienza ha sempre almeno due facce, una chiara e una scura, tutto ha aspetti positivi e negativi. Il primo più (lato positivo) o meno (lato negativo) che precipita nell’inconscio ha la tendenza a trascinare con sé altri più o meno.

E’ per questo che un approccio negativo nella vendita rischia di far interpretare negativamente anche i successivi messaggi inviati al Cliente.

A nessun venditore è concessa una seconda occasione per fare una prima buona impressione: stabiliamo il primo contatto in maniera positiva. Iniziamo con il piede giusto.

 

Alcuni esempi di errori frequenti nella fase di approccio:

Errore	Motivazione
Svalorizzarsi (es. “Mi scuso per il disturbo…/ Le rubo solo pochi minuti.../ Le farò perdere poco tempo…”)	Comunica al Cliente che il motivo della nostra visita ha poco valore per lui, sminuendo così il nostro ruolo. Sia il Cliente che il venditore meritano la stessa considerazione, poiché entrambi hanno interesse a raggiungere un accordo di reciproca soddisfazione (assertività).
Svalorizzare / Sottovalutare il Cliente (es. “Sono stato da un Cliente importante qui vicino e ho pensato di farle visita”, “Passavo per caso e…”, “Non vi ho potuto chiamare, stavo parlando con un grosso Cliente…”)	Mancanza di rispetto nei confronti del Cliente e della sua azienda.
Aprire il dialogo fuori dell’argomento (es. “Ha visto la partita ?”, “Che caldo che fa…”)	Soprattutto nel caso di un Cliente non conosciuto (sarà una persona formale o informale?) rischiamo di essere percepiti come poco professionali / dei perdi tempo…
Non avere preparato l’incontro (es. non ricordarsi quanto si è detto nell’incontro precedente, non conoscere la realtà del Cliente, non avere chiaro gli obiettivi della visita, …)	Manifesta dimostrazione di scarsa professionalità ed organizzazione.

 

Punti chiave per un’apertura efficace:

• salutare, essere positivi e sorridenti: l’entusiasmo si trasmette, è contagioso. Evitare espressioni ed atteggiamenti negativi;

• identificare e qualificare il Cliente (capirne il ruolo aziendale);

• presentarsi: nome, cognome, ruolo e azienda;

• chiarire l’obiettivo della visita e il tempo a disposizione (concordarlo e verificarlo con il Cliente) suscitando interesse e curiosità (giocarsi 2-3 forti vantaggi della nostra visita per il Cliente);

• presentare la propria azienda: velocemente chiedendo poi al Cliente quali aspetti vuole approfondire. Eventualmente far presente al Cliente il supporto del sito web e della documentazione istituzionale per ulteriori informazioni;

• aprire il dialogo coinvolgendo il Cliente attraverso domande.

«Il valore di un sorriso. Donare un sorriso rende felice il cuore. Arricchisce chi lo riceve senza impoverire chi lo dona. Non dura che un istante ma il suo ricordo rimane a lungo. Nessuno è così ricco da poterne fare a meno né così povero da non poterlo donare.

Il sorriso crea gioia in famiglia dà sostegno nel lavoro ed è segno tangibile di amicizia. Un sorriso dona sollievo a chi è stanco, rinnova il coraggio nelle prove e nella tristezza è medicina. E se poi incontri chi non te lo offre sii generoso e porgigli il tuo: nessuno ha tanto bisogno di un sorriso come colui che non sa darlo.» (P. Faber)

Ecco un esempio pratico di un’apertura efficace:

V	“Buongiorno, è il signor Michele Frate?
C	Sì sono io.
V	Se ho ben capito, è lei il Responsabile del Servizio Contabilità.
C	Sì esatto. Sono uno dei due soci, io mi occupo dell’amministrazione mentre mio fratello si occupa del commerciale.
V	Molto bene. Sono Piero Bianchi, funzionario commerciale della Informatic, società specializzata nella microinformatica di gestione. E’ ormai da dieci anni che operiamo e abbiamo all’attivo oltre 500 Clienti, in prevalenza del nord est. Ci siamo sentiti ieri al telefono.
C	Sì mi ricordo, mi ha accennato ad un vostro software gestionale.
V	Le propongo di mostrarle in questo primo incontro di circa mezz’ora, come abbiamo implementato in aziende come la vostra sistemi che permettono di ridurre del 30% il tempo dedicato ai lavori amministrativi. Cosa ne dice?
C	Mi sembra molto interessante.
V	Bene. Le faccio alcune domande per capire meglio quale potrebbe essere la soluzione di risparmio più adatta per voi. Come sono attualmente organizzati i vostri uffici amministrativi?
C	…

Esercizio: come aprire una visita. Scriva cosa direbbe ad un nuovo Cliente rispettando i sei punti di un’apertura efficace.

Nome Cliente: Obiettivi visita: 1 2 3 Cosa dire per aprire efficacemente l’incontro (durata massima della nostra apertura 1 minuto):

• Obiettivo principale nella fase di approccio è quello di instaurare velocemente empatia con il Cliente, stabilire una reciproca comprensione.

• Per empatia si intende la capacità di entrare nel mondo di qualcun altro, facendogli sentire che è compreso, che c’è un forte legame comune.

• La capacità di passare dalla nostra mappa del mondo a quella del Cliente è la chiave per una comunicazione di successo.

• La creazione dell’empatia, è essenziale per instaurare un’atmosfera di fiducia reciproca e un clima disteso e partecipativo in cui ognuno possa sentirsi a proprio agio.

• Quando ci troviamo a tu per tu con uno sconosciuto ci mette a nostro agio riconoscere che il nostro interlocutore è simile a noi e si serve di un linguaggio verbale e non verbale a noi familiare. Infatti, noi capiamo meglio ciò che già conosciamo e di fronte ad una situazione nuova proviamo sempre un pizzico di agitazione.

Alcune tecniche per aprire il dialogo:

Richiamare l’aspetto positivo dell’incontro precedente	“Nel corso del nostro ultimo incontro, abbiamo potuto definire insieme le caratteristiche più importanti delle vostre esigenze che devono permettere oggi di poter fare delle scelte mirate”
Rassicurare sui tempi?	“Vi propongo di presentarvi i vantaggi del nuovo sistema di etichettatura in 30 minuti”
Valorizzare l’interlocutore, la società	“Il numero di prodotti che avete in magazzino e la vostra Clientela esigono una buona e rigorosa gestione. Signor Papini i nuovi prodotti che abbiamo messo a punto vi permetteranno di ottenere molte soddisfazioni qualificando la vostra attività….”
Suscitare l’interesse provocando un dubbio, un’interrogazione, una svolta di incertezza	“Come responsabile acquisti siete certamente attento al controllo dei costi di manutenzione. Quanto spendete ogni mese a causa di… ?”
Suscitare l’interesse descrivendo rapidamente i vantaggi dell’offerta	“Stiamo lanciando sul mercato un nuovo prodotto… che consente di ridurre del 30% i costi di manutenzione.”
Suscitare l’interesse per provocare una motivazione positiva a proseguire l’incontro	“Immagino che come la gran parte delle aziende del vostro settore voi siate alla ricerca di soluzioni economiche per migliorare la qualità. Presso la società Electrica abbiamo utilizzato i nostri prodotti che hanno soddisfatto pienamente le aspettative. Quale metodo utilizzare per…?”

 

Un pericolo in agguato per il venditore è rappresentato dal pregiudizio nei confronti del Cliente che rischia di di pregiudicare la nostra convinzione e motivazione. Troppo spesso da poche informazioni si giunge ad affrettate conclusioni.

Esercizio: smontare un pregiudizio.

Immaginate che una coppia, dopo aver letto una rivista di annunci immobiliari, si rechi presso un’agenzia.

Il venditore pensa: “Non posso vendere a questi due. Lui ha 50 anni e lei 22, non hanno una casa di proprietà e vivono in affitto da soli tre mesi. Sono arrivati su una vecchia Fiat Uno. Lui è un piccolo artigiano, lei non lavora nemmeno e da come si veste non direi che abbia tanti soldi ed inoltre sono già stati in tante altre agenzie immobiliari e se non hanno trovato nulla vuol dire che non se lo potevano permettere. E’ inutile dedicare del tempo a questi due…”