L'unica caratteristica di un operatore di telemarketing di successo

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L'unica caratteristica di un operatore di telemarketing di successo

«L’arrampicata non è tanto raggiungere la cima, ma piuttosto tutto quello che sta nel mezzo…» (Lynn Hill)

La differenza tra un bravo operatore di telemarketing e uno molto bravo sta nei risultati ottenuti.

Dal mio punto di vista, l’unica caratteristica di un operatore di telemarketing di successo è l’abilità di conseguire risultati superiori alla media, in termini:

• quantitativi: numero di appuntamenti fissati. Facendo solo 10 o 50 telefonate, il numero di appuntamenti ottenuti può anche essere legato alla fortuna o alla sfortuna. Quando se ne fanno 500, 1000 o più avere una percentuale di successo del 15% invece che del 10% è questione di maggiore efficacia dell’operatore. Può sembrare una piccola differenza ma un 5% su 1000 telefonate equivale a ben 50 appuntamenti in più che possono valere diverse migliaia di euro di fatturato;
  

• qualitativi: se l’obiettivo non è “fissare appuntamenti ad ogni costo”, un operatore di successo attraverso la tecnica delle domande e l’ascolto è abile nel selezionare gli interlocutori ad alta potenzialità a cui proporre l’incontro da quelli a cui limitarsi ad inviare una e-mail di presentazione della propria azienda. Ad esempio per una società che vende hardware un requisito da verificare nel corso della telefonata potrebbe essere quello di avere almeno 10 postazioni di lavoro con una strumentazione acquistata almeno 5 anni prima. In questo caso, una possibile domanda di selezione circa le potenzialità d’acquisto potrebbe essere “Che strumenti hardware utilizzate?” oppure “Come è composto il vostro attuale parco hardware?”.

Per quanto riguarda la verifica dell’interlocutore, una domanda di selezione sarebbe: “E’ lei che decide l’acquisto dell’hardware?”.

Generare appuntamenti di bassa qualità (azienda con bassa o nulla potenzialità, incontro fissato con l’interlocutore sbagliato, ecc.) può generare una significativa perdita di tempo e di denaro.

Naturalmente anche i commerciali che si recano dal Cliente vanno formati e supportati per far sì che le opportunità generate dal telemarketing vengano sfruttate.

Un operatore di telemarketing di successo è nello stesso momento:

• efficace = rapporto tra obiettivi e risultati. Raggiunge (meglio ancora se supera) i target che gli vengono assegnati. Ad esempio: obiettivo = fissare 100 appuntamenti, risultato = 112 appuntamenti fissati;
  

• efficiente = rapporto tra risultati e risorse. Nel raggiungere i target riesce ad ottimizzare le risorse ed in particolare:
  

• ha un ottimo rapporto numero di appuntamenti ottenuti rispetto al numero di telefonate effettuate;
  

• riesce a limitare le perdite di tempo mentre telefona e mentre gestisce il lavoro di preparazione e di reportistica;
  

• riesce ad effettuare un maggior numero di telefonate nell’arco di una giornata di lavoro;
  

• a parità di appuntamenti fissati, ha lavorato meno ore.
  

Nell’attività che svolgiamo per fissare appuntamenti, possiamo dividere gli interlocutori che contattiamo in tre categorie:

• gli assolutamente NO: anche se fossero al telefono con il miglior operatore di telemarketing del mondo non concederanno mai la loro disponibilità. Se ad esempio un astemio viene contattato per fissare un incontro con un venditore di vini, difficilmente riusciremo a fissare un incontro con lui (ma forse con un suo conoscente amante del buon vino sì…).
  

• gli assolutamente SI’: anche al peggior operatore di telemarketing del mondo daranno la loro disponibilità. Se telefoniamo ad un neo Responsabile della Formazione al suo primo incarico che vuole farsi un’idea su cosa offra il mercato della formazione probabilmente ci dirà in ogni caso di sì (come d’altronde farà con tutti i nostri concorrenti). Spesso il rischio è che dietro agli interlocutori assolutamente sì si nascondano appuntamenti di bassa qualità.
  

• i dipende: i potenziali Clienti da persuadere all’incontro. Si tratta della categoria sicuramente più ampia in quanto quasi tutte le persone prima di prendere una decisione valutano l’offerta che viene loro fatta e la società / persona che la propone. Come ad esempio un Responsabile della formazione che in vista di un nuovo progetto sulla gestione del tempo è intenzionato a valutare le proposte di un paio di nuovi potenziali fornitori. L’abilità dell’operatore di telemarketing sarà quella di riuscire ad inserirsi in questa opportunità.

L’operatore di successo ha tre particolari abilità che lo contraddistinguono:

1. trasformare i dipende in sì. Con questi Clienti riuscire ad ottenere un sì o un no è questione di dettagli. La differenza tra ottenere 1 sì ogni 5 telefonate ed 1 sì ogni 4 telefonate non è minima. Si tratta infatti di un 20% di differenza che su 1000 telefonate si trasforma in 250 appuntamenti ottenuti invece che 200 appuntamenti. Ed in quei 50 appuntamenti in più potremmo “portare a casa” diversi nuovi Clienti.
   

2. selezionare gli interlocutori interessanti dai “perdi tempo”: qualora il suo obiettivo non sia unicamente quantitativo ma anche qualitativo.
   

3. raccogliere informazioni interessanti dagli assolutamente No e definire il passo successivo. Come ad esempio l’ottenimento del consenso da parte dell’interlocutore ad essere tenuto informato con una newsletter e l’accordo per un successivo contatto di aggiornamento a distanza di tre mesi.

Per possedere “l’unica caratteristica” di un operatore di telemarketing di successo (l’efficacia), ritengo determinante sviluppare le seguenti cinque doti (che riporto in ordine di importanza):

1. Preparazione: una premessa per il successo di qualsiasi operazione di telemarketing è un’accurata preparazione e pianificazione di ogni dettaglio della telefonata. Nel seguito del libro lavoreremo molto su questo aspetto, in particolare: come superare un filtro, come condividere l’obiettivo della telefonata, come superare un’obiezione, come presentare un vantaggio, come coinvolgere l’interlocutore e come chiudere la telefonata.
   

2. “Spintaneità”: l’operatore di telemarketing consapevole del suo unico obiettivo (fissare l’appuntamento) deve senza esitazione cogliere ogni opportunità per fissare “spintaneamente” l’appuntamento con l’interlocutore. Occorre diverse volte saper “forzare la mano” consapevoli che l’incontro rappresenta una bella opportunità non solo per la nostra azienda ma anche per il Cliente. Essere convinti della validità della propria proposta è un elemento determinante per convincere il nostro interlocutore a darci retta. Se non siamo convinti noi come potrà mai esserlo il nostro interlocutore? Bisogna essere decisi e diretti per trasferire questa decisione al nostro interlocutore. Ogni richiesta di informazione ed anche diverse obiezioni sono segnali da cogliere al volo per fissare l’appuntamento. Come dicono gli americani l’A.B.C. della vendita è Always Be Closing = chiudere sempre, come tra l’altro illustrato anche dall’attore Alec Baldwin in una celebre scena del film Americani del 1992, molto utilizzata nel campo della formazione commerciale.
   

3. Coinvolgimento: convincere coinvolgendo è uno dei segreti per ottenere appuntamenti. La consapevolezza che durante la telefonata “conduce chi fa le domande” e che appunto l’abilità di coinvolgere attraverso le domande giuste è una delle chiavi principali per il buon esito della telefonata.
   

4. Spontaneità: differenziarsi dall’operatore standard di telemarketing che si limita a leggere con un tono di voce meccanico lo script della telefonata dicendo sempre le stesse cose e nello stesso modo, è un ottimo sistema (se ben fatto) per essere più efficaci e per divertirsi maggiormente durante il lavoro.
   

5. Sintonia: la capacità di sintonizzarsi velocemente con l’interlocutore che si ha dall’altro capo del telefono gestendo al meglio il suo stile di relazione: dall’interlocutore logorroico al sintetico, dal relazionale al pragmatico, dal forbito al dialettale, dallo scortese al cortese, dal pacato all’aggressivo, dal disponibile all’indisponibile, dal tecnico all’incompetente e così via.

Una delle cose belle di questo lavoro è che essendo così diverse le persone tra di loro, difficilmente ci si può annoiare.

Al contrario dell’operatore di telemarketing presentato nel film “Tutta la vita davanti” di Paolo Virzì con Sabrina Ferilli e Massimo Ghini uscito nel 1994, ritengo che un progetto di telemarketing per fissare appuntamenti possa essere un successo utilizzando un approccio di totale etica e trasparenza nei confronti del Cliente.

Nel film viene presentata un’azienda in cui l’unico valore è il profitto ricorrendo a qualsiasi mezzo. Le operatrici di telemarketing fissano appuntamenti con i Clienti ricorrendo a qualsiasi espediente: fingersi amici della figlia, far finta di abitare nella stessa zona, supplicare di dare una mano nello svolgere il proprio lavoro e così via.

Agli occhi dell’opinione pubblica il mondo della vendita paga numerosi pregiudizi che si fondano su molteplici e ripetute esperienze d’acquisto negative da parte del Cliente.

Il venditore viene spesso considerato una persona che cerca di vendere qualsiasi cosa a qualsiasi costo e senza nessuna preoccupazione per gli interessi del Cliente.

Un personaggio da cui diffidare e prestare la massima cautela.

Assolutamente vero in molti casi, si tratta infatti di un profilo di venditore molto diffuso, ma per fortuna non universale.

Esistono anche venditori che incarnano il profilo di vendita presentato nel libro “Il venditore etico: conquistare la fiducia del Cliente con i fatti”, in cui vi è “fiducia da vendere”.

Non sono molti ed appunto per questo sono percepiti in modo differente dal Cliente e quindi apprezzati e scelti.

Nella “vendita di fiducia”, l’obiettivo è instaurare profittevoli relazioni di lungo periodo con il Cliente.

Esattamente l’opposto della “vendita di transazione”, caratterizzata da contatti sporadici con il Cliente e obiettivi di breve periodo.

Diffondere nelle reti nazionali ed internazionali un approccio di vendita efficace e di successo basato sull’etica e la fiducia rappresenta uno degli obiettivi di quel mio primo libro ed anche di questo manuale oltre che dei nostri interventi formativi e consulenziali in azienda.