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«Cerca di capire e poi di essere capito» - F.Covey
Occorre prestare la massima attenzione a tutti i messaggi verbali e non con cui il Cliente ci comunica se stesso e i suoi bisogni.
E’ necessario essere consapevoli che ascoltare attentamente non è un processo facile.
Sentire ed ascoltare il Cliente sono due aspetti molto differenti: nel primo caso si percepiscono senza interesse i suoni emessi dal nostro interlocutore e li si dimentica velocemente, nel secondo caso siamo invece totalmente concentrati su ogni sfumatura della comunicazione del Cliente per coglierne il vero significato.
Vi sono molti vantaggi per un operatore di telemarketing nell’ascoltare un Cliente, e captare indizi che ci possono aiutare nel:
Ascoltare attivamente è un’attività faticosa perché tra gli interlocutori esistono molte barriere interne (i pensieri che ci distolgono l’attenzione) e barriere esterne (l’ambiente, il contesto, le interruzioni).
Barriere interne |
Significato |
Sapere quello che viene dopo |
Non ci curiamo di ascoltare perché riteniamo di sapere già quello che seguirà
|
Prevenire la risposta |
Iniziamo a strutturare una risposta prima di averla effettivamente sentita
|
Ansietà del messaggio |
Non ascoltiamo perché non vogliamo sentire qualcosa che non ci piace
|
Sentire quello che vogliamo sentire |
Selezioniamo le informazioni che vogliamo
|
Messaggi contrastanti |
Le parole ed i messaggi non verbali sono incongruenti tra loro
|
Il messaggio confonde la persona |
Ci piace / non ci piace chi parla, e valutiamo il messaggio di conseguenza
|
Si investe chi parla con ostilità verso di noi |
Ci aspettiamo che chi parla sia un antagonista
|
Voci / stereotipi |
Sappiamo com’è la gente, è come…
|
Barriere interne |
Significato |
Sapere quello che viene dopo |
Non ci curiamo di ascoltare perché riteniamo di sapere già quello che seguirà
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Prevenire la risposta |
Iniziamo a strutturare una risposta prima di averla effettivamente sentita
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Ansietà del messaggio |
Non ascoltiamo perché non vogliamo sentire qualcosa che non ci piace
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Sentire quello che vogliamo sentire |
Selezioniamo le informazioni che vogliamo
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Messaggi contrastanti |
Le parole ed i messaggi non verbali sono incongruenti tra loro
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Il messaggio confonde la persona |
Ci piace / non ci piace chi parla, e valutiamo il messaggio di conseguenza
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Si investe chi parla con ostilità verso di noi |
Ci aspettiamo che chi parla sia un antagonista
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Voci / stereotipi |
Sappiamo com’è la gente, è come…
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Alcuni metodi per sviluppare l’ascolto attivo sono l’utilizzo di:
Ciò che serve inoltre fare è sviluppare la capacità di connessione tra l’ascolto e le domande poste, per dare prova di ascolto attivo quindi è bene far uso di frasi / espressioni di collegamento prima di passare alle domande, quali:
Se omettiamo questo piccolo dettaglio e passiamo senz’altro alle domande, l’effetto è decisamente di chi vuole tagliare corto e manda immediatamente segnali impersonali e di scarsa motivazione.
Si Alcuni metodi per sviluppare l’ascolto attivo sono l’utilizzo di:
Ciò che serve inoltre fare è sviluppare la capacità di connessione tra l’ascolto e le domande poste, per dare prova di ascolto attivo quindi è bene far uso di frasi / espressioni di collegamento prima di passare alle domande, quali:
Se omettiamo questo piccolo dettaglio e passiamo senz’altro alle domande, l’effetto è decisamente di chi vuole tagliare corto e manda immediatamente segnali impersonali e di scarsa motivazione.
Si comunica inoltre la sensazione di essere un numero, non una persona.
La riformulazione implica ripetere in modo conciso ciò che il Cliente ha appena detto per verificare l’intesa e segnalargli di averlo compreso.
La riformulazione ci aiuta nell’ascolto attivo.
Esempi di riformulazione:
La riformulazione ci permette di rilanciare il discorso senza bloccarlo o influenzarlo, dimostrando attenzione, interesse e rispetto per il Cliente e per quanto sta dicendo.
Questo succede sia nel caso in cui il Cliente annuisca e prosegua, sia che corregga e precisi e sia che completi ed integri.
Un altro metodo che ci aiuta a sviluppare l’ascolto attivo è la sincronizzazione, in cui durante la telefonata l’operatore ed il Cliente si armonizzano su:
Tale metodo di ascolto attivo ci aiuta a rimanere presenti nella relazione e non cominciare a vagare con la mente verso pensieri che ci distraggono.
L’essenza della buona comunicazione sta nel fatto di parlare
con qualcuno, non a qualcuno.
comunica inoltre la sensazione di essere un numero, non una persona.
La riformulazione implica ripetere in modo conciso ciò che il Cliente ha appena detto per verificare l’intesa e segnalargli di averlo compreso. La riformulazione ci aiuta nell’ascolto attivo.
Esempi di riformulazione:
La riformulazione ci permette di rilanciare il discorso senza bloccarlo o influenzarlo, dimostrando attenzione, interesse e rispetto per il Cliente e per quanto sta dicendo.
Questo succede sia nel caso in cui il Cliente annuisca e prosegua, sia che corregga e precisi e sia che completi ed integri.
Un altro metodo che ci aiuta a sviluppare l’ascolto attivo è la sincronizzazione, in cui durante la telefonata l’operatore ed il Cliente si armonizzano su:
Tale metodo di ascolto attivo ci aiuta a rimanere presenti nella relazione e non cominciare a vagare con la mente verso pensieri che ci distraggono.
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