Come dare contributi al cliente

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Come dare contributi al cliente

«Quando una cosa è detta a due persone diverse, occorre dirla in due modi diversi» (André Gide)

Per una comunicazione efficace al Cliente, l’operatore di telemarketing deve:

Separare i fatti dalle opinioni personali e dai sentimenti.

L’operatore di telemarketing deve sempre distinguere, all’interno del suo messaggio, la dimensione dei fatti (il contenuto neutro della comunicazione) dalle proprie opinioni personali e dai sentimenti che i fatti in questione provocano in lui al fine di evitare un approccio manipolatorio.

Ad esempio:

• E’ conveniente per lei” (opinione personale).
  

• Con 1 litro percorre 25 km” (fatto).

Partire dal conosciuto del Cliente adeguando il linguaggio.

Porre il Cliente al centro dell’attenzione. L’operatore di telemarketing non deve dare nulla per scontato in merito alla semplicità o complessità del contenuto, e al livello di conoscenze del Cliente.

Semplici termini tecnici e/o parole straniere possono stravolgere il significato della nostra comunicazione.

A volte nelle medesime aziende è difficile capirsi da un settore all’altro, questo a causa di un eccessivo utilizzo di termini tecnici, propri dei diversi “saperi” (es. la procedura d70, higtligts, jtd).

Ad esempio: “L'oggetto style è stato proposto da Microsoft ed è diventato uno standard nel CSS2 di DOM. Attraverso l'oggetto style, i browser DOM permettono di modificare qualsiasi stile…”.

Siamo sicuri che il nostro interlocutore comprenda il nostro “linguaggio” e lo percepisca vicino alla sua realtà?

Essere sintetici: andare subito al sodo.

Un errore tipico è rappresentato dall’incapacità dell’operatore di telemarketing di governare il numero delle informazioni trasferite nel corso della telefonata.

Ricordiamoci che uno dei segreti della chiarezza comunicativa è rappresentata dalla sintesi. Meno parole utilizziamo per esprimere le nostre idee, più aumentiamo la probabilità di essere ascoltati e compresi.

Un altro vantaggio della sintesi è rappresentato dal trasmettere all’interlocutore la nostra sicurezza sulla validità della nostra azienda e della nostra proposta.

Voler metter sul piatto parecchie argomentazioni per convincere il Cliente a concederci un appuntamento rischia di trasmettere il timore da parte nostra di non essere sufficientemente interessanti.

Un venditore di un’azienda di successo, difficilmente utilizza molte parole per presentare la propria azienda e/o la propria offerta.

Anche nel riguardare lo script della telefonata dobbiamo impegnarci nel sintetizzare al massimo i nostri messaggi, togliendo le frasi, le parole, gli avverbi, gli aggettivi e/o altro che non siano strettamente indispensabili per il successo della telefonata.

Ad esempio: Versione prolissa (150 parole):

“Buongiorno Dr. Giuseppe Bergonzi, sono Gianluca Gambirasio Amministratore Unico e fondatore di Olympos Group srl nel 2003, società di formazione commerciale e manageriale con interventi sia interaziendali che aziendali.

La nostra sede è a Bergamo ed operiamo su tutto il territorio nazionale con un team di oltre 30 consulenti.

Le ho mandato l’altro ieri una mail di presentazione che mi auguro abbia avuto modo di leggere ed apprezzare. Le telefono per proporle un incontro per conoscerci e presentarle i nostri servizi che si contraddistinguono per la praticità e la personalizzazione sulle effettive esigenze emerse durante la fase di audit e di progettazione.

Sarà mio piacere portarle una delle nostro pubblicazioni: “Più risultati in meno tempo”, “La montagna una scuola di management”, “Il venditore etico”, “Formazione formatori” o “1000 aforismi e citazioni ad uso aziendale e non solo”.

Quale dei nostri libri preferisce che le porti, in occasione del nostro incontro?”

Versione sintetica (50 parole):

“Buongiorno Dr. Bergonzi, sono Gianluca Gambirasio di Olympos Group, società di formazione commerciale e manageriale. Le ho mandato l’altro ieri una mail di presentazione. Le telefono per proporle un incontro per conoscerci e presentarle i nostri servizi. Sarà mio piacere portarle una delle nostro pubblicazioni. Quale preferisce che le porti?”

Curare la comunicazione paraverbale.

La sua coerenza con il contenuto. Gran parte dei messaggi che scambiamo all’interno del processo telefonico sono di natura paraverbale, messaggi, che naturalmente vengono analizzati ed interpretati dai nostri Clienti.

Quando risultano incoerenti rispetto al piano verbale generano comunicazioni inefficaci.

Un tono di voce tremolante, un volume troppo basso, un’eccessiva velocità nel parlare e numerose altre sfumature incidono sull’esito della telefonata.

Registriamo periodicamente la nostra voce e riascoltiamola per percepire con attenzione il nostro paraverbale al fine di individuare le aree su cui migliorare.

Fare uso di esempi e metafore.

Esempi e metafore permettono al Cliente di ancorare il contenuto alla sua esperienza e alle sue conoscenze.

L’operatore di telemarketing è un grande utilizzatore di esempi figurati. L’esempio è una sorta di campo neutro della comunicazione, dove l’operatore ed il Cliente si incontrano per scambiarsi dei significati in un terreno non troppo condizionato.

Ad esempio: “Effettuare una manutenzione programmata dell’impianto è come la buona abitudine di andare ogni sei mesi dal dentista per un controllo.

Con una pulizia del tartaro e l’intervento sulle carie al loro nascere si prevengono problemi più complessi come ad esempio il mal di denti proprio il giorno prima di partire per le vacanze”.