Dichiarare l'obiettivo della telefonata e presentarsi

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Dichiarare l'obiettivo della telefonata e presentarsi

«L'uomo che nella vita ha più successo dei suoi simili è colui che sa individuare presto e con chiarezza la propria meta e ne fa l'oggetto costante delle sue energie». Edward Bulwer-Lytton

Quando un Cliente alza la cornetta ed è in linea con uno sconosciuto, ha nella sua mente tre domande:
1. Chi sei?
2. Per chi lavori?
3. Cosa vuoi?

Dobbiamo subito e velocemente rispondere a queste tre domande che il Cliente ha in mente.

Per prendere contatto e presentarsi personalmente è consigliabile:

• salutare, essere positivi e sorridenti: l’entusiasmo si trasmette, è contagioso. Evitare espressioni ed atteggiamenti negativi.
  

• Presentarsi con nome e cognome. In molti call center si ha l’abitudine di presentarsi solo con il proprio nome. E’ sconsigliabile utilizzare solo il nome (troppo colloquiale) o solo il cognome (atteggiamento distaccato).
  

• Chiarire il proprio ruolo: ufficio Clienti, ufficio vendite, referente commerciale, ecc.. per far capire al Cliente di cosa ci occupiamo.
  Ad es.: “Buongiorno Dr. Marchetti, sono Luca Rossi, referente commerciale per la provincia di Mantova della Vartex Impermeabilizzazioni Industriali”.

Per la presentazione della società e dell’obiettivo della telefonata seguiamo questi suggerimenti:

• Facciamo leva per suscitare interesse su 2-3 vantaggi che ci caratterizzano / differenziano dalla concorrenza. Dobbiamo sempre pensare al fatto che anche i nostri concorrenti telefonano ai Clienti per proporre i propri servizi/prodotti. Dobbiamo trovare i vantaggi su cui far leva per differenziare le nostre proposte dalle loro. Stiamo attenti nel presentare i vantaggi in quanto citare un vantaggio non ricercato dal Cliente rappresenta un autogol che porterà il Cliente sulla strada del “grazie non mi interessa”.
  

• Evitiamo i monologhi. Dobbiamo sempre essere pronti a coinvolgere il Cliente con domande e lasciare a lui spazio per esprimersi.
  

• Utilizziamo possibilmente un aggancio ad un avvenimento attuale / persona. Ad es. “il Geom. Soldini mi ha segnalato che lei è divenuto il nuovo responsabile dell’ufficio acquisti” oppure “la chiamo in quanto ho visto il vostro nuovo modello di pannello solare alla Fiera di Parma”.
  

• Diciamo che vogliamo presentare qualcosa: l’uso del termine “presentare” suscita maggiore curiosità rispetto ai termini “parlare” o “discutere”, dato che la maggior parte dei Clienti preferisce vedere qualcosa piuttosto che discuterne.
  

• Se citiamo delle referenze scegliamole in funzione della tipologia e della dimensione del Cliente che stiamo contattando. Se chiamiamo una piccola officina meccanica locale della Valle Seriana e citiamo come nostri Clienti Intesa San Paolo, Microsoft, Mont Blanc e Bayer forse saremo percepiti come troppo distanti dal loro settore e dalla loro realtà (oltre che troppo cari).
  

• Siamo molto sintetici e veloci nella presentazione: massimo 15 secondi. Presentiamo sinteticamente ed in modo chiaro i vantaggi per il Cliente. Puntiamo sui più forti e più adatti alla tipologia di interlocutore che stiamo contattando. Al massimo sarà il Cliente a farci ulteriori domande a cui conviene rispondere in occasione dell’incontro conoscitivo che nel frattempo avremo prontamente proposto al Cliente.

Alcuni esempi di errori nella fase di apertura:

Errore	Motivazione
Svalorizzarsi (es. “Mi scuso per il disturbo…/ Le rubo solo pochi minuti.../ Le farò perdere poco tempo…”)	Comunica al Cliente che il motivo della nostra telefonata ha poco valore per lui, sminuendo così il nostro ruolo. Sia il Cliente che l’operatore di telemarketing meritano la stessa considerazione.
Svalorizzare / Sottovalutare il Cliente (es. “Abbiamo un Cliente importante vicino alla vostra sede e ho pensato quindi di telefonare anche alla vostra azienda”, “Ho casualmente trovato il vostro nominativo su una rivista”)	Mancanza di rispetto e di considerazione nei confronti del Cliente e della sua azienda.
Non avere preparato la telefonata (es. non ricordarsi quanto si è detto nel precedente contatto telefonico, non conoscere la realtà del Cliente, non avere chiaro l’obiettivo della telefonata e le relative leve per raggiungerlo, …)	Manifesta dimostrazione di scarsa professionalità ed organizzazione.
Mantenere per troppo (+ di 10 secondi) tempo la palla: bla, bla, bla…	Mancanza di interazione con il Cliente con conseguente caduta dell’ascolto e dell’interesse. Il Cliente ci cataloga subito come uno scocciatore / una perdita di tempo.
Non presentarsi e/o chiarire subito l’obiettivo della telefonata e/o non mettere sul piatto un reale e significativo vantaggio per il Cliente.	Rischio di confusione (Chi è lei? Per chi lavora? Cosa vuole da me?) e/ di mancanza di interesse (Non mi interessa grazie).

Alcuni esempi di una buona apertura:

“Buongiorno Dr. Rossetti, sono Luca Rossi, referente commerciale per la provincia di Mantova della Vartex.

Siamo un’agenzia di comunicazione specializzata per il settore bancario, con un’esperienza di 22 anni.

La chiamo per fissare un incontro per presentarle come abbiamo realizzato per aziende come la vostra dei sistemi per ridurre del 30% il tempo dedicato ai lavori amministrativi.

Quali sono alcune sue disponibilità nella prossima settimana per incontrarci di persona?”

“Buongiorno Ing. Del Bue, sono Marco Ferrari, ufficio Clienti Manni Spa siamo una società che offre innovative soluzioni per la logistica per aziende che come la vostra vendono online.

Abbiamo tra l’altro ricevuto il premio Best Logistic 2010 dal Sole24Ore e vogliamo venire a presentarvi i nostri servizi. Cosa ne dice?”

“Buongiorno Signor Sangalli, sono Sara Bonomi, servizio Clienti Privacy srl di Albino.

La chiamo in quanto la sua azienda è come la nostra iscritta alla CNA di Bergamo. Ci occupiamo di fornire soluzioni per ottemperare alla legge sulla privacy con prezzi a partire da € 500+IVA chiavi in mano.

Nella sola valle Seriana serviamo oltre 100 soci CNA.

Questa settimana potrei essere da lei per presentarle i nostri servizi sia giovedì che venerdì, cosa è più comodo a lei?”

“Buongiorno Signora Carrara, sono Piero Bianchi, funzionario commerciale della Informatic, società specializzata nella microinformatica di gestione.

Mi ha suggerito di contattarla Marco Gelmi della Digit.

E’ infatti ormai da dieci anni che operiamo e abbiamo all’attivo oltre 500 Clienti (tra cui la Digit), in prevalenza del nord est. La contatto per proporle un incontro per poterci conoscere e presentarle la nostra attività”.

Esercizio: dichiarare l’obiettivo della telefonata e presentarsi.

 

Obiettivo principale nella fase di approccio è quello di instaurare velocemente empatia con il Cliente, stabilire una reciproca comprensione.

Per empatia si intende la capacità di entrare nel mondo di qualcun altro, facendogli sentire che è compreso, che c’è un forte legame comune.

La capacità di passare dalla nostra mappa del mondo a quella del Cliente è la chiave per una comunicazione di successo.

La creazione dell’empatia, è essenziale per instaurare un’atmosfera di fiducia reciproca e un clima disteso e partecipativo in cui ognuno possa sentirsi a proprio agio.

Quando ci troviamo a tu per tu con uno sconosciuto ci mette a nostro agio riconoscere che il nostro interlocutore è simile a noi e si serve di un linguaggio verbale e non verbale a noi familiare.

Infatti, noi capiamo meglio ciò che già conosciamo e di fronte ad una situazione nuova proviamo sempre un pizzico di agitazione.

Alcune tecniche per aprire il dialogo e coinvolgere l’interlocutore:

Valorizzare l’interlocutore, la società	“Il numero di prodotti che avete in magazzino e la vostra Clientela esigono una buona e rigorosa gestione. Signor Papini i nuovi prodotti che abbiamo messo a punto vi permetteranno di ottenere molte soddisfazioni qualificando ulteriormente la vostra fama sul mercato di azienda tempestiva nelle consegne.”
Agganciarsi ad una persona e/o un fatto in comune	“E’ stato il suo ex collega Martini a consigliarmi di contattarla per venirla a trovare”.
Suscitare l’interesse provocando un dubbio, un’interrogazione, una svolta di incertezza	“Come responsabile acquisti siete certamente attento al controllo dei costi di manutenzione. Quanto spendete ogni mese a causa di… ?”
Suscitare l’interesse descrivendo rapidamente i vantaggi dell’offerta	“Stiamo lanciando sul mercato un nuovo prodotto… che consente di ridurre del 30% i costi di manutenzione e di disporre in tempo reale di un report sullo stato dell’impianto. Si tratta inoltre di un sistema semplice che non richiede ulteriore formazione del vostro personale. Cosa ne dice di incontrarci per vedere insieme questo nuovo prodotto?”.
Suscitare l’interesse per provocare una motivazione positiva per coinvolgere il Cliente e fissare l’incontro	“Immagino che come la gran parte delle aziende del vostro settore voi siate alla ricerca di soluzioni economiche per migliorare la qualità. Presso la società Electrica abbiamo utilizzato i nostri prodotti che hanno soddisfatto pienamente le aspettative. Quale metodo utilizzate per…?”