Focalizzare lo script della telefonata
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Focalizzare lo script della telefonata
«Non ci sono segreti per il successo. È il risultato di preparazione, duro lavoro ed apprendimento dai fallimenti». Colin Powell
La fase di preparazione è una fase cruciale per il successo dell’attività telefonica per fissare appuntamenti. La nostra efficacia è influenzata:
- dalle informazioni che raccogliamo sui nostri interlocutori. Quanto più dimostriamo di esserci preparati sulla persona specifica e sulla sua realtà, quanto più otterremo attenzione;
- dalla chiarezza dell’obiettivo;
- dal conoscere i vantaggi della nostra proposta;
- dall’aver ipotizzato le diverse reazioni dell’interlocutore (domande, obiezioni, lamentele, pregiudizi, ecc.) e le relative contromosse;
- dall’avere a disposizione e dal saper utilizzare adeguati strumenti di supporto (es. CRM, fogli di lavoro, calendario appuntamenti, Google Map per ottimizzare gli spostamenti, ecc.).
Navigare velocemente nel sito web dell’azienda da contattare può essere molto utile per poter effettuare dei collegamenti durante la telefonata (es. “ho visto tra l’altro nel vostro sito che avete una Academy interna rivolta ai distributori”) per dimostrare al Cliente la nostra preparazione e il nostro effettivo interesse nei loro confronti.
Navigare nel sito web del Cliente serve inoltre per raccogliere informazioni evitando così domande inutili o generiche: ad esempio “Di cosa si occupa la vostra azienda?
Dove è la vostra sede?”.
Definire i vantaggi per il Cliente
Un aspetto importante della vendita al telefono è credere nel prodotto e/o nel servizio che stiamo proponendo al telefono, per fare ciò, dobbiamo metterci nei panni del Cliente e verificare quali sono i vantaggi della nostra proposta:
- Cosa ci guadagna il Cliente?
- Cosa può risparmiare / guadagnare / ottenere con la nostra offerta?
- Cosa ci distingue e differenzia dalla concorrenza?
Una volta che abbiamo chiari i vantaggi reali per il Cliente, siamo pronti per proporli ai nostri interlocutori.
La scaletta degli argomenti (script) è fondamentale per dimostrare professionalità e sicurezza durante la conversazione.
Prima di sollevare la cornetta dobbiamo aver ben chiaro i punti fondamentali della telefonata: i passi del metodo F.I.D.U.C.I.A..
Attenzione però a seguire pedissequamente lo script, si corre il rischio di avere un tono di voce stile “nastro registrato” e di avere una scarsa flessibilità alle diverse situazioni (approccio standard e mancanza di spontaneità).
Pianificare le telefonate aiuta ad organizzare i propri pensieri presentandoli in modo più efficace.
Il principale obiettivo di uno script non è quello di standardizzare e rendere gli operatori dei “pappagalli” che si limitano nella migliore delle ipotesi a ripetere a memoria e nella peggiore a leggere lo script della telefonata.
Un facile metodo per verificare se questo avviene è quello di ascoltare una decina di telefonate.
Se l’operatore dice sempre le stesse cose a tutti e dieci i Clienti con cui entra in contatto, forse è un “pappagallo”.
Se al contrario apre la telefonata sempre allo stesso modo (superamento del filtro, presentazione personale, dichiarazione dell’obiettivo della telefonata e prima domanda aperta di coinvolgimento) e poi si adatta alla reazione dell’interlocutore modificando le domande che pone, i vantaggi che presenta, lo stile di comunicazione, il ritmo e così via, siamo di fronte ad un operatore di telemarketing preparato e flessibile.
Saranno poi il numero e la qualità degli appuntamenti che riesce a fissare a dirci se si tratta anche di un operatore di successo.
Uno dei segreti di un efficace operatore di telemarketing è la capacità di adattare il cosa (il contenuto della telefonata) e il come (il piano della relazione) all’interlocutore che ha dall’altro capo del telefono.
Per focalizzare lo script della telefonata è opportuno prevederne una bozza prima di iniziare a telefonare.
La bozza andrà poi raffinata ed integrata con l’esperienza maturata sul campo effettuando le telefonate dando luogo a delle nuove versioni più aggiornate dello script.
Tra i principali vantaggi di redigere uno script della telefonata vi sono:
- strutturare nei dettagli il progetto di telemarketing prevedendo tutte le ipotesi possibili, obbligandoci a riflettere ed analizzare con attenzione ogni dettaglio;
- focalizzare al meglio le tecniche di comunicazione e di vendita e gli assi nella manica per convincere l’interlocutore a fissare l’appuntamento;
- formare gli operatori di telemarketing attuali e futuri nel gestire al meglio ogni fase della telefonata;
- aumentare la sicurezza e di conseguenza l’efficacia degli operatori.
Tra gli elementi di un buono script vi sono:
- come superare il filtro;
- come presentarsi e presentare l’obiettivo della telefonata;
- gli assi nella manica: i vantaggi dell’appuntamento e i vantaggi dell’azienda (possibilmente differenziali rispetto alla concorrenza);
- domande di coinvolgimento, di scoperta e/o di verifica della potenzialità dell’interlocutore;
- obiezioni e soluzioni: almeno tre diversi modi per gestire un’obiezione;
- la chiusura della telefonate in caso di sì, no o necessità di un successivo contatto.
I primi due punti sono abbastanza standardizzabili, mentre per quanto riguarda gli altri elementi, è importante lavorare sulla quantità degli elementi per essere in grado di gestire le situazioni più disparate.
In ogni caso l’operatore di telemarketing dovrà aver ben chiaro:
- i 2/3 vantaggi cruciali dell’appuntamento e dell’azienda. Nell’individuare questi elementi è importante chiedersi: “Cosa interessa maggiormente al Cliente? I nostri concorrenti possono offrire anche loro questo vantaggio al Cliente?”;
- le 2/3 domande di coinvolgimento e di scoperta a più alto guadagno. Si tratta di quelle domande che aumentano la probabilità che il Cliente si interessi alla nostra proposta e si apra fornendo utili informazioni per conoscerlo e per proporgli in modo personalizzato l’appuntamento.