I vantaggi per il Cliente di un appuntamento:
gestire le forze motrici e i freni per ottenere un si

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I vantaggi per il Cliente di un appuntamento: gestire le forze motrici e i freni per ottenere un si

Tra le innumerevoli motivazioni (forze motrici) che possono condurre un Cliente a dirci di sì vi possono essere:

• conoscere e valutare nuovi possibili nuovi fornitori cogliendo le opportunità che si presentano per migliorare la qualità dei servizi / prodotti acquistati e/o per ridurne i costi;
  

• essere aggiornati e ricevere informazioni;
  

• ricevere gadget, regali, incentivi, premi, omaggi, sconti e/o promozioni riservati solo a chi accetta l’incontro;
  

• raccogliere informazioni e/o offerte da girare alla concorrenza (benchmarking);
  

• ottenere dei preventivi vantaggiosi per poi chiedere uno sconto agli attuali fornitori;
  

• passare del tempo a chiacchierare con nuove persone;
  

• gratificare il proprio ruolo sentendosi una persona ricercata;
  

• svolgere attività di Public Relation / Marketing relazionale entrando in contatto con aziende di prestigio;
  

• proporre una partnership, un’iniziativa di co-marketing, una sponsorizzazione e/o uno scambio merce al fornitore;
  

• …

Tra i diversi freni che possono ostacolare la decisione di fissare l’appuntamento vi sono:

• giornate di lavoro frenetiche con timore di perdere tempo;
  

• rapporto di piena soddisfazione con l’attuale fornitore;
  

• periodo non consono per la valutazione di nuovi fornitori;
  

• impossibilità di cambiare gli attuali fornitori;
  

• periodo di forte crisi dell’azienda;
  

• prossimo cambio di ruolo e/o lavoro da parte dell’interlocutore;
  

• pregiudizio e/o esperienze passate negative nei confronti dell’azienda che rappresentiamo;
  

• poca voglia di lavorare;
  

• nessuna esigenza di acquisto a breve;
  

• resistenza al cambiamento;
  

• diffidenza nei confronti di fornitori non segnalati da parte di persone di fiducia;
  

• …

Probabilità di ottenere un sì
=
(Forze motrici – Freni)
x
l’abilità dell’operatore di telemarketing

Un efficace operatore di telemarketing deve saper cogliere le motivazioni positive (le forze motrici) per riuscire a superare i possibili freni ed ottenere così l’assenso all’incontro.

Il beneficio è ciò che il Cliente ritiene di poter ricavare dall’incontro, è soggettivo, sta all’interno della mente del Cliente.

C’è un particolare fondamentale: i Clienti definiscono il beneficio nei loro termini.

Se volete convincerli, è necessario guardare la vostra proposta di incontro con i loro occhi.

Occorre trasformare la proposta di incontro in un reale vantaggio per il Cliente.

Un beneficio è un vantaggio che il Cliente percepisce chiaramente di ottenere grazie all’incontro.

I benefici sono indicativi di ciò che l’incontro fa per il Cliente e rispondono quindi al dubbio del Cliente: e allora? Io cosa ci guadagno? Cosa mi torna in tasca? A cosa mi serve accettare questo incontro?

Nel presentare ad un Cliente i vantaggi dell’incontro, della nostra azienda e/o dei nostri prodotti dobbiamo sempre ricordarci che non siamo gli unici a telefonare al Cliente per proporre un incontro: lo fanno anche i nostri concorrenti.

Dobbiamo quindi cercare di ricorrere il più possibile non a vantaggi generici (che possono offrire anche tutti i nostri concorrenti) ma alle enunciazioni di capacità.

L’enunciazione di capacità rappresenta la dichiarazione di vantaggi differenziali e possibilmente esclusivi rispetto alla concorrenza che rispecchiano pienamente le esigenze del Cliente.

Rappresentano quindi le migliori frecce al nostro arco per colpire il bersaglio dell’esigenza specifica del Cliente.

Un’efficace enunciazione di capacità risponde in pieno alla domanda del Cliente “Perché dovrei dedicare del tempo per incontrare una persona di questa azienda?”.

Esercizio: enunciazioni di capacità

Nella seguente tabella riporti sulla sinistra le principali esigenze che riscontra nei Clienti che contatta telefonicamente (es. risparmiare, essere aggiornati, ecc.) e sulla destra cosa può dirgli per dare una convincente risposta alla domanda “Perché dovrei dedicare del tempo per incontrare una persona di questa azienda?”.

Esigenza del Cliente	Enunciazione di capacità

Inquadrato il Cliente (= capito le sue forze motrici e i suoi freni all’incontro) nel corso del primo minuto della telefonata, dobbiamo velocemente selezionare due o tre argomenti per convincerlo a fissare l’incontro.

Le sette regole per argomentare efficacemente sono:

1. essere convinti noi stessi per primi. Se non dimostriamo entusiasmo per la nostra proposta d’incontro, nessuno lo sarà. Il nostro comportamento sarà affermativo e rassicurante, sostenuto dal sorriso e dal tono di voce. L’entusiasmo rafforza la nostra credibilità e trasmette fiducia. Dobbiamo quindi essere convincenti per contenuto e forma.
   

2. Esagerare comporta dei pregiudizi. Utilizziamo argomenti che interessano veramente il Cliente. Il Cliente ascolta solo quello che lo interessa. Personalizziamo il vantaggio dell’incontro sulle esigenze del Cliente.
   

3. Iniziare dall’argomentazione che risponde alla motivazione più forte (o alla resistenza più forte) all’incontro.
   

4. Sollecitare il Cliente a esprimere la sua opinione. Se la sua opinione è positiva, potremo fissare subito l’incontro. Se la sua opinione è negativa (obiezioni) potremo affrontarle apertamente insieme al Cliente e fissare l’incontro per approfondire la conoscenza.
   

5. Prepararsi ad affrontare le obiezioni (vedi paragrafo dedicato alla gestione delle obiezioni).