Iniziare con il piede giusto
Accedi online a tutti i materiali didattici dei corsi di formazione, ai videocorsi e/o partecipa ai corsi online.
Iniziare con il piede giusto
«Sapete che fare del proprio meglio non è ancora abbastanza? Prima bisogna sapere che cosa fare». William Edwards Deming
Nell’approccio iniziale gioca un peso molto differente essere al telefono con un Cliente potenziale rispetto ad un Cliente abituale.
Nel caso del Cliente abituale siamo agevolati dal fatto che il nostro interlocutore valuta i segnali verbali e non (contenuto e relazione) che riceve sulla base delle esperienze precedenti direttamente con noi e/o con i nostri colleghi.
Di conseguenza se ormai abbiamo conquistato la sua fiducia, anche eventuali messaggi negativi vengono contestualizzati in un sistema di valutazione consolidato.
Al contrario, nel caso di una telefonata ad un nuovo potenziale Cliente il nostro interlocutore è la prima volta che ci ascolta e ci valuta, anche una frase, un tono di voce o un atteggiamento rischiano di assumere un valore assoluto e pregiudicare l’esito finale.
Un operatore di telemarketing può creare una situazione favorevole od ostile nei primi dieci secondi della telefonata.
Il Cliente si formerà un’impressione, un giudizio che condizioneranno il proseguo della conversazione.
L’impressione che il Cliente ha nei primi secondi può cambiare, ma la prima impressione è molto resistente al cambiamento.
Occorre tenere presente che la componente emotiva, l’inconscio è la parte più grande di ognuno di noi, ed il primo contatto avviene a livello inconscio.
Ogni esperienza ha sempre almeno due facce, una chiara e una scura, tutto ha aspetti positivi e negativi.
Il primo più (lato positivo) o meno (lato negativo) che precipita nell’inconscio ha la tendenza a trascinare con sé altri più o meno.
E’ per questo che un approccio negativo nella telefonata rischia di far interpretare negativamente anche i successivi messaggi inviati al Cliente.
A nessun operatore di telemarketing è concessa una seconda occasione per fare una prima buona impressione: stabiliamo il primo contatto in maniera positiva.
Iniziamo con il piede giusto.
Sia in apertura che durante tutta la telefonata un atteggiamento positivo e sorridente aiuta sicuramente sia noi che il nostro interlocutore a lavorare con maggiore piacere.
«Il valore di un sorriso. Donare un sorriso rende felice il cuore.
Arricchisce chi lo riceve senza impoverire chi lo dona. Non dura che un istante ma il suo ricordo rimane a lungo.
Nessuno è così ricco da poterne fare a meno né così povero da non poterlo donare.
Il sorriso crea gioia in famiglia dà sostegno nel lavoro ed è segno tangibile di amicizia.
Un sorriso dona sollievo a chi è stanco, rinnova il coraggio nelle prove e nella tristezza è medicina.
E se poi incontri chi non te lo offre sii generoso e porgigli il tuo: nessuno ha tanto bisogno di un sorriso come colui che non sa darlo.» (P. Faber)
Verifichiamo sempre di essere in linea con l’interlocutore giusto prima di iniziare a presentare l’obiettivo della telefonata: “Parlo con il Dr. Bergonzi?”.
Anche quando la telefonata viene passata dal centralino agli uffici interni possono essere commessi errori e/o rispondere al telefono una persona diversa da quella da noi cercata.
Controlliamo sempre se stiamo parlando con la persona giusta.
Nel caso inoltre in cui si dovesse rendere necessario verificare se la persona con cui siamo al telefono sia il decisore, non essendone sicuri, alcune domande che ci possono aiutare sono:
- “E’ lei la persona che decide gli acquisti dei materiali di consumo per l’ufficio?”
- “A chi devo rivolgermi nella sua azienda per presentare la nostra offerta sulle stampanti laser a colori?”
Ecco alcuni suggerimenti per un primo buon contatto con l’interlocutore:
- Salutare il vostro interlocutore con un “sorriso”. Il sorriso influenza positivamente il tono della voce.
- Porre una domanda di controllo per ottenere il primo sì del Cliente e sincerarsi dell’interlocutore (es. parlo con il Dr. Ruggeri?).
- Ripetere il nominativo del Cliente: “Buongiorno Dr. Ruggeri, sono Gianluca Gambirasio di Olympos e la chiamo per…”.
- Se è possibile utilizziamo una referenza “Il Dr. Bianchi mi ha suggerito di parlare con lei”.
- Se il nostro interlocutore non ci conosce evitiamo di dire: “Come sta?” o “Lei non mi conosce”