La mappa del territorio non e' il territorio

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La mappa del territorio non è il territorio

La percezione di ogni individuo è formata dalle sue rappresentazioni sensoriali personali.

La percezione (mappa) di ogni persona condiziona la sua esperienza del mondo. Ognuno di noi crea il proprio territorio, un modello personale di realtà, caratterizzato dalla propria cultura e dalle proprie esperienze, che necessariamente non coincide con quello altrui.

Ognuno di noi crea vere e proprie mappe mentali quale rappresentazione della realtà.

La realtà non esiste, almeno in termini oggettivi, esiste in termini soggettivi, a secondo di come viene interpretata dai singoli individui.

Non esistono sulla Terra due persone che interpretano la realtà allo stesso modo, attribuendo medesimo significato alle stesse informazioni.

Nell’avvicinarsi al mondo del Cliente per proporre un appuntamento non dobbiamo mai dimenticarci che la sua percezione della realtà è certamente diversa dalla nostra.

Ogni Cliente ha i suoi interessi, le sue convinzioni e le sue emozioni.

Se tentiamo di avvicinarci ad un Cliente partendo dal nostro punto di vista, probabilmente non saremo in grado di instaurare un rapporto di fiducia con lui.

Cerchiamo di vedere una situazione attraverso gli occhi e i panni del Cliente, mettendoci in sintonia con le sue emozioni, entriamo nella sua mente in modo da poter provare le stesse sensazioni.

Dobbiamo indossare “gli occhiali del Cliente” per percepire la realtà usando il suo filtro e non il nostro.

Più riusciremo a capire il nostro Cliente e a considerare le cose anche dal suo punto di vista, migliori saranno le opportunità di entrare in contatto con lui in modo efficace.
L’interpretazione è uno strumento di adattamento all’ambiente, in sostanza interpretare la realtà consiste nell’attribuire un significato a quello che ci circonda.

Le interpretazioni soggettive divergono perché diversi sono i paradigmi d’interpretazione negli individui.

Con paradigmi d’interpretazione si intende quegli “strumenti” ai quali ricorriamo per attribuire significato alla realtà. Essi sono:

• l’esperienza personale;
  

• il patrimonio culturale;
  

• il sistema valoriale;
  

• la sensibilità emotiva.
  

Ogni persona sviluppa nel corso della sua vita un’esperienza personale, un patrimonio culturale, un sistema valoriale e una sensibilità emotiva unica ed irripetibile.

Questi quattro paradigmi d’interpretazione costituiscono il piano degli atteggiamenti, ovvero il nostro sistema autentico di reazione agli stimoli esterni.

Ogni stimolo esterno, così come ogni singola situazione sociale d’interazione genera in noi una reazione che si sviluppa autonomamente sul piano dell’inconsapevolezza (atteggiamento) e che solo in un secondo momento giunge a consapevolezza traducendosi nel comportamento che attuiamo.

In sostanza i nostri comportamenti sono determinati dagli atteggiamenti generati inconsciamente e dal compromesso che gli stessi realizzano scontrandosi sul piano della consapevolezza con l’ambiente (la situazione nella quale ci troviamo, caratterizzata da norme, regole e valori).

Ogni nostro comportamento è da considerarsi come il compromesso tra l’atteggiamento originario e l’ambiente nel quale siamo inseriti, che detta condizioni, regole più o meno esplicite e norme. Un comportamento non potrà mai riflettere totalmente l’atteggiamento che l’ha generato, potrà altresì discostarsi più o meno considerevolmente.

È chiaro che le dimensioni del delta tra atteggiamento e comportamento misurano non solo il grado di coerenza personale ma anche quello di stabilità e benessere.

In ogni comunicazione tra l’operatore di telemarketing e il Cliente esistono sempre i due livelli della relazione (rapporto interpersonale) e del contenuto (il messaggio) su cui si può instaurare un accordo o un disaccordo con il proprio interlocutore (Fig. 3). Ogni informazione ricevuta viene interpretata (fenomeno dell’interpretazione del contenuto), ovvero rielaborata sulla base di paradigmi individuali.

 

In sintesi: la comunicazione è relazione più contenuto. Il concetto di relazione identifica l’ambiente stesso della comunicazione, ovvero la natura della dinamica tra gli interlocutori coinvolti nel processo.

La relazione è tutto quello che accade tra il Cliente e l’operatore di telemarketing nella comunicazione, in questo senso è corretto identificarla come ambiente.

Il contenuto della comunicazione è rappresentato da tutte le informazioni (consapevoli e inconsapevoli) che vengono scambiate all’interno della relazione comunicativa.

	Accordo	Disaccordo
Relazione (rapporto interpersonale)
Contenuto (messaggio)

È evidente come la qualità del processo sia strettamente connessa alla qualità della relazione esistente tra il Cliente e l’operatore di telemarketing.

Abbiamo in precedenza definito la relazione come ambiente della comunicazione, nel senso che risulta determinante ai fini dell’efficacia del processo stesso.

Questo significa che per essere efficace nella comunicazione l’emittente deve investire sul piano relazionale, ovvero deve attuare un’insieme di operazioni relazionali per favorire il trasferimento coerente del contenuto.

Ragionando in termini di efficacia della comunicazione ci accorgiamo come il contenuto della stessa sia condizionato dalla relazione, mentre il contrario non può accadere.

La convergenza delle interpretazioni individuali è, in sostanza, condizionata dalla qualità della relazione tra gli interlocutori, che si pone quindi come condizione necessaria a garantire efficacia al processo.

Il buon operatore di telemarketing, una volta definito l’obiettivo della sua comunicazione (fissare un appuntamento), deve lavorare sul piano relazionale per agevolare la comprensione e l’accettazione nell’interlocutore; essere gestori delle relazioni è la condizione di base per la realizzazione di comunicazioni efficaci.