Le espressioni da evitare al telefono

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Le espressioni da evitare al telefono

«Per evitare le critiche, non fare niente, non dire niente, non essere niente». Elbert Hubbard

L’attività di telemarketing è la “Formula 1 della vendita”. Abbiamo pochi minuti a disposizione per vendere l’appuntamento, un po’ come per un pilota di Formula 1, uno o due giri di pista per aggiudicarsi la Pole Position.

Il successo o l’insuccesso di una telefonata si costruisce in ogni parola e frase che comunichiamo al nostro interlocutore.

Seppur dagli studi sulla comunicazione emerga che il contenuto, cioè quello che diciamo, conta solo il sette per cento della comunicazione, dobbiamo stare ben attenti ai messaggi che possono a livello inconscio essere interpretati in modo negativo dal Cliente.

L’uso di queste parole o frasi tende ad aumentare tanto più ci sentiamo emozionati, dunque siamo particolarmente esposti ad usarle nei momenti più delicati delle nostre telefonate come ad esempio all’inizio o dopo un’obiezione forte del Cliente.

Esercizio: le espressioni da evitare

Per ogni espressione da evitare indichi il motivo per cui potrebbe trasmettere un messaggio negativo e proponga un’alternativa positiva in termini di comunicazione.

Espressione da evitare: “Potrei parlare con il Geom. Rossi?”

Perché evitarla?

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Alternativa?

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Espressione da evitare: “Mi scusi per il disturbo / Le faccio perdere pochi minuti”

Perché evitarla?

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Alternativa?

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Espressione da evitare: “Non è possibile fissare un incontro il sabato pomeriggio”

Perché evitarla?

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Alternativa?

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Espressione da evitare: “La chiamavo per proporle un incontro”

Perché evitarla?

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Alternativa?

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Espressione da evitare: “Può parlare più forte?”

Perché evitarla?

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Alternativa?

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Espressione da evitare: “Il concorrente XY ha un servizio di assistenza post vendita poco efficiente”

Perché evitarla?

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Alternativa?

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Espressione da evitare: “Sì, lo so, lei è la quinta persona a farmelo notare”

Perché evitarla?

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Alternativa?

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Espressione da evitare: “Con lei devo essere sincero”

Perché evitarla?

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Alternativa?

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Espressione da evitare: “Offriamo un ottimo servizio e un buon rapporto qualità / prezzo”

Perché evitarla?

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Alternativa?

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Espressione da evitare: “Ha capito male”

Perché evitarla?

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Alternativa?

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Espressione da evitare: “Il collega non le farà perdere tempo”

Perché evitarla?

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Alternativa?

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Espressione da evitare: “La ricontatterò presto”

Perché evitarla?

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Alternativa?

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Soluzione “Le espressioni da evitare”:

“Potrei parlare con il Geom. Rossi?”

  • Perché evitarla?

Si tratta di una domanda che di conseguenza prevede l’alternativa del no… Il verbo al condizionale rischia inoltre di trasmettere incertezza.

  • Alternativa?

“Il Geom. Rossi per cortesia, sono Gambirasio di Olympos.”

Molto meglio fare un’affermazione cortese. Mettiamo il nostro nominativo alla fine della frase per agevolare il ricordo da parte del filtro.

“Mi scusi per il disturbo / Le faccio perdere pochi minuti”

  • Perché evitarla?

Tra le righe comunica all’interlocutore (il filtro o il Cliente) che la nostra telefonata rappresenta una perdita di tempo… invece che un’opportunità.

  • Alternativa?

Andare subito al punto o eventualmente chiedere “Può parlare?”

“Non è possibile fissare un incontro il sabato pomeriggio”

  • Perché evitarla?

Comunica un no ad un Cliente ad una sua richiesta senza proporre alternative. Il rischio è che a sua volta il Cliente ci dica no…

  • Alternativa?

“Possiamo venirla a trovare all’orario che preferisce dal lunedì al venerdì, anche all’orario di pranzo o verso sera”.

Meglio evidenziare cosa è possibile fare rispetto a cosa non è possibile.

“La chiamavo per proporle un incontro”

  • Perché evitarla?

I verbi dell’azione sono il presente e il futuro, non il passato (imperfetto) o il condizionale…

  • Alternativa?

“La chiamo per proporle un incontro…”

“Può parlare più forte?”

  • Perché evitarla?

Sembra accusare il Cliente di non essere chiaro.

  • Alternativa?

“La sento con un volume basso, deve esserci qualche disturbo sulla linea”.

“Il concorrente XY ha un servizio di assistenza post vendita poco efficiente”

  • Perché evitarla?

Non parliamo mai male della concorrenza.

Evitiamo di fare come fanno molti politici che non dicono cosa vogliono concretamente fare ma parlano male dei loro avversari.

E’ importante conoscere i punti deboli dei nostri concorrenti per poter far leva sui nostri fattori distintivi.

  • Alternativa?

“Il nostro servizio di assistenza post vendita è operativo 24 ore al giorno 7 giorni su 7”.

“Sì, lo so, lei è la quinta persona a farmelo notare”

  • Perché evitarla?

Anche se fossero 200 i Clienti che ci segnalano qualcosa sempre meglio ringraziare il Cliente per la sua collaborazione.

  • Alternativa?

“Grazie per la segnalazione, segnalo l’informazione al collega dell’ufficio qualità.

Stiamo tra l’altro per lanciare un nuovo sistema che ridurrà i blocchi del sistema”.

Attenzione inoltre a non creare false aspettative per il futuro. Una regola molto importante nei confronti del Cliente è “promettere di meno e dare di più”.

“Con lei devo essere sincero”

  • Perché evitarla?

Porta il Cliente a ritenerci una persona non attendibile ed affidabile. Se con alcune persone l’interlocutore non è sincero, chi ci garantisce che con noi lo sia…

  • Alternativa?

“Mi piace dire sempre come stanno le cose”.

“Offriamo un ottimo servizio e un buon rapporto qualità / prezzo”

  • Perché evitarla?

Si tratta di un’affermazione generica che non dimostra nel concreto nulla.

Cosa significa ottimo servizio? Cosa significa un buon rapporto qualità / prezzo? Anche tutti i nostri concorrenti possono ricorrere ad affermazioni così vaghe.

  • Alternativa?

“Il 98% delle consegne avviene entro le 24 ore dall’ordine e nell’indagine di AltroConsumo di aprile siamo al primo posto come rapporto qualità / prezzo e sono i Clienti stessi ad averlo affermato”.

“Ha capito male”

  • Perché evitarla?

Dire ad un Cliente che ha capito male e/o che si sbaglia è di solito un buon metodo per indisporlo e portarlo a rifiutare la nostra proposta.

  • Alternativa?

“Dal mio punto di vista occorre considerare anche…”.

“Il collega non le farà perdere tempo”

  • Perché evitarla?

E’ una frase killer che rischia di far pensare al Cliente che l’incontro con il nostro collega sarà una perdita di tempo.

  • Alternativa?

“In 20 minuti il collega le presenterà come il nostro sistema consente di ridurre del 30% i costi di stampa e di eliminare le emissioni nocive di Toner all’interno degli uffici”.

“La ricontatterò presto”

  • Perché evitarla?

Si tratta di un’affermazione che rischia di trasmettere poca precisione e/o organizzazione.

  • Alternativa?

“La ricontatto giovedì nel primo pomeriggio”.

Ricapitolando alcune classiche espressioni da evitare al telefono sono:

Le frasi killer: il nostro inconscio non accetta la negazione, ossia tutto ciò che viene comunicato con un “non”. Quest’ultimo viene in primo luogo pensato ed incita la nostra parte inconscia a fare proprio ciò che viene richiesto di non fare.

Ad esempio: le chiedo di non pensare ad un cabaret di pasticcini.

A cosa sta pensando in questo momento?

Se ha figli (io ne ho tre), saprà certamente che dire ad un bambino “Non mettere le dita nella presa di corrente” è uno dei metodi più efficaci per aumentare la probabilità che lo faccia.

Molto meglio dire “Vieni con il papà a giocare con la palla (per distrarlo dalla tentazione della presa di corrente)”.

Alcuni esempi di frasi killer nelle telefonate sono:

  • non si preoccupi;
  • non voglio obbligarla ad incontrare il collega;
  • i nostri telai non si guastano;
  • non c’è sotto una fregatura;
  • non vorrei rubarle tempo;
  • non voglio forzarla;
  • non se ne pentirà;
  • non è il solito servizio;
  • l’involucro non è fragile;
  • non voglio insistere;
  • non c’è problema;
  • non voglio dirle una bugia;
  • non voglio prenderla in giro;
  • non avrà brutte sorprese;

Le espressioni da evitare al telefono

Il Cliente inconsciamente cancella il non e recepisce la frase nel senso opposto a quello che volevamo trasmettere.

Le espressioni che sfiduciano: sono tutte quelle espressioni che contengono elementi che rischiano di minare la fiducia del Cliente nei confronti dell’operatore di telemarketing.

Voglio essere sincero con lei


“Come posso fidarmi della sua sincerità se con gli altri dice di non esserlo?”


A lei devo dire la verità


“Chi mi assicura che con me lo farà veramente”


Con lei non posso dire una cosa per un’altra


“Come faccio ad esserne sicuro se con altri Clienti si comporta diversamente”


Essere negativi: rischiano di evidenziare il lato negativo delle situazioni e di portare, a prescindere da qualsiasi considerazione di merito, il Cliente a fare altrettanto nei confronti della nostra proposta di appuntamento (atteggiamento di chiusura a priori).

Non è interessato ad un incontro?


Quando preferisce incontrare il collega?


Non è possibile martedì pomeriggio


Tra mercoledì mattina e giovedì nel pomeriggio, quando preferisce?


Non vuole valutare un’alternativa al suo attuale fornitore?


Cosa ne dice di valutare, senza impegno, la convenienza delle nostre soluzioni?


Le parole nere: evidenziano il lato negativo delle situazioni.


“Problema” (qualcosa che non va)



“Esigenza” (qualcosa che si desidera)


“Appuntamento”

“Venditore”

(ottica puramente commerciale)



“Incontro conoscitivo”

“Referente”

(rapporto interpersonale)

“Costo” (uscita di denaro)


“Investimento” (uscita di denaro per ottenere un ritorno)



“Purtroppo”



Non dirlo

Le frasi “grasse”: non offrono elementi di riscontro oggettivo (numeri, fatti e dati) rischiando di far percepire l’operatore di telemarketing come un venditore di fumo senza riuscire a comunicare gli elementi distintivi della nostra proposta.


“Offriamo prodotti di alta qualità…”


“Abbiamo ridotto dal 2% allo 0,5% il numero dei fermi macchina”


“Siamo leader…”


“Abbiamo in italia una quota di mercato del 30,5%”


“Abbiamo una grande esperienza...”


“Operiamo nel settore dal 1959”


“Forniamo un ottimo servizio…”


“Il nostro call center è attivo 7 giorni su 7, 24 ore su 24”

Io.../ La mia azienda… (es. “Io penso che…” , “Io le suggerisco…”, “Io stesso ne parlerò con…”): rischiano di creare un muro tra l’operatore di telemarketing ed il Cliente.

Molto meglio utilizzare le parole a “valenza aggregante” noi, insieme, accordo,… che contribuiscono a consolidare la relazione (es. “Valutiamo insieme la situazione”, “Cerchiamo di trovare insieme una soluzione”, ecc.).

Il Cliente è un nostro alleato, non un antagonista.

Le espressioni dubitative: diffondono incertezza rispetto alle affermazioni dell’operatore di telemarketing:

  • verbi al condizionale: “potremmo fissare un incontro…”;
  • “parole parassita” (infatti, cioè, praticamente, magari, ehm, uhm …) utilizzate in continuazione durante una conversazione trasmettono incertezza ed insicurezza;
  • “La richiamerò presto…” quando?

Le espressioni che “fanno male alle ginocchia”: mettono l’operatore di telemarketing in una posizione di inferiorità rispetto al Cliente.

Trasmettono inconsciamente al Cliente il messaggio che noi e la nostra offerta siamo meno importanti di lui.

“Le rubo solo 5 minuti...”

“La disturbo in questo momento?”

“Le faccio perdere poco tempo...”

“Mi scusi per il disturbo…”

Contraddire il Cliente: il modo più veloce per far innervosire il nostro interlocutore e chiudere la telefonata con un “no grazie”.

“Ha capito male…”

“Lei ha torto…”

“E’ stato lei a sbagliare…”.

 

Esercizio: Test di autovalutazione sulla comunicazione al telefono

1. Il paraverbale è rappresentato da:
a) i contenuti della comunicazione;

b) i gesti, gli sguardi, la postura, ecc…;

c) il tono della voce, la velocità, l’inflessione dialettale, ecc…

2. Nel processo di comunicazione la decodifica è:

a) la risposta esplicita che il ricevente trasmette a sua volta all’emittente;

b) il significato che chi riceve dà ai simboli trasmessi dall’emittente;

c) la trasformazione del pensiero in forma simbolica;

d) l’insieme dei simboli che l’emittente trasmette;

e) l’insieme di reazioni interne che il ricevente ha dopo essere stato esposto al messaggio.

3. Ascoltare attivamente significa:

a) prestare attenzione alle informazioni che il Cliente ci fornisce;

b) rassicurare il Cliente inviandogli conferme (verbali e non) sul fatto che lo stiamo ascoltando;

c) dialogare con il Cliente.

4. Le “frasi grasse”:

a) diffondono incertezza rispetto alle affermazioni dell’operatore di telemarketing;

b) non offrono elementi di riscontro oggettivo (numeri, fatti, dati);

c) mettono l’operatore di telemarketing in una posizione di inferiorità rispetto al Cliente;

d) evidenziano il lato negativo delle situazioni.

5. Per incongruenza si intende:

a) quando non c’è piena armonia i diversi livelli di comunicazione al telefono (verbale e paraverbale);

b) quando l’operatore di telemarketing smentisce una sua precedente affermazione;

c) quando l’operatore di telemarketing non riesce ad entrare in sintonia con il Cliente.

Soluzioni: 1c / 2b / 3b / 4b / 5a

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