Il telemarketing e la comunicazione interpersonale

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Il telemarketing e la comunicazione interpersonale

«Pensate da uomini saggi, ma parlate come la gente comune..» (Aristotele)

La qualità della comunicazione interpersonale che si instaura tra il Cliente ed l’operatore telefonico rappresenta un elemento portante di ogni processo di telemarketing.

Esistono innumerevoli tentativi di definizione del processo comunicativo. Una definizione semplice ed efficace di comunicazione la troviamo anche solo osservando come è composta la parola comunicazione.

COMUNIC + AZIONE: azione che mette in comune.

Gli elementi che compongono il processo di comunicazione interpersonale sono (Jakobson, 1966):

• l’emittente: colui che attivamente inizia il processo di comunicazione (nel nostro caso l’operatore di telemarketing);
  

• la codifica: la trasformazione del pensiero in forma simbolica;
  

• il messaggio: l’insieme dei simboli che l’emittente trasmette;
  

• il mezzo: sono gli strumenti attraverso i quali l’emittente comunica (il telefono);
  

• la decodifica: chi riceve dà significato ai simboli trasmessi dall’emittente;
  

• il ricevente: colui che riceve il messaggio (il Cliente);
  

• la risposta: l’insieme di reazioni interne che il ricevente ha dopo essere stato esposto al messaggio;
  

• la retroazione: la risposta esplicita che il ricevente trasmette all’emittente;
  

• il rumore: distorsioni, filtri, barriere…

Nella comunicazione al Cliente il modello sopra esposto si concretizza nelle seguenti fasi:

• formulazione (codifica) ciò che vogliamo dire
  

• emissione ciò che realmente diciamo
  

• trasmissione messaggio espresso
  

• ricezione ciò che il Cliente sente
  

• interpretazione (decodifica)ciò che il Cliente ritiene di aver sentito

Lo stesso meccanismo caratterizza il passaggio delle informazioni di ritorno dal Cliente all’operatore (feedback).

L’emittente, trasmette un messaggio consapevole al suo interlocutore, ma, inevitabilmente, manifesta anche stati d’animo, fornisce informazioni su di sé (contenuto inconsapevole); queste informazioni si aggiungono al messaggio consapevole e al feedback (consapevole e inconsapevole) del ricevente costituendo il vero contenuto della comunicazione.

Il contenuto della comunicazione è così rappresentato dall’insieme delle informazioni scambiate durante il processo tanto sul piano della consapevolezza (contenuto di pretesto: “quello di cui stiamo parlando”), quanto sul piano dell’inconsapevolezza (contenuto di processo: “quello che ci stiamo effettivamente dicendo”).

Osservando attentamente come un’idea parte dal sistema nervoso di una persona per arrivare a quello di un’altra, sono stati individuati molti filtri e barriere che disturbano i messaggi.

Da tutto questo risulta evidente la necessità di saper gestire al meglio il processo di comunicazione per capire e farsi capire dagli altri.

Tanto il Cliente quanto l’operatore di telemarketing mette in atto una serie di mezzi per filtrare e selezionare ciò che comunica e che riceve.

Questo può essere dovuto a meccanismi non sempre coscienti, in quanto ciascuno di noi ha come metro di riferimento un complesso insieme di norme che siamo venuti apprendendo nel corso nella nostra vita.

Esistono numerosi filtri nella comunicazione, fattori che ostacolano la comunicazione, tra cui: preoccupazione, ostilità, carisma, distrazione, ricordo di esperienza passata, fretta, stereotipi, ambiente fisico, “status”, incongruenza tra verbale e non verbale.

Per il successo della comunicazione è necessario avere sempre chiaro l’obiettivo di comunicazione nei confronti del Cliente: cosa voglio comunicare e come posso fare per essere efficace (= ottenere l’appuntamento).

Il problema di come ottenere successo nella comunicazione ha due aspetti:

• come dare contributi al Cliente in modo che li comprenda chiaramente come proporre;
  

• come avere contributi dal Cliente in modo di capirli come ascoltare.
  

La comunicazione ha successo se il mio Cliente si “porta a casa” ciò che gli comunico ed io mi “porto a casa” ciò che il mio Cliente mi comunica.

La telefonata ha successo se e solo se fisso l’appuntamento.