Essere assertivi con le email

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Essere assertivi con le email

Principi, suggerimenti ed esempi pratici in Azienda. (Ma possono valere anche a livello personale)

1. Ricordarsi sempre che la maggior parte delle persone non sa comunicare, ovvero non rispetta i principi del galeteo comunicativo perché non li conosce o semplicemente perché non interessano.
   

L’unico commento possibile a questo principio è: come nella comunicazione interpersonale faccia a faccia chi è assertivo dovrebbe saper guidare / gestire anche e soprattutto chi non lo è, così vale anche nella comunicazione scritta.

2. Non c’è galateo senza la cortesia
   

L’assertivo è di base una persona educata e cortese.

E come “Il buon giorno si vede dal mattino”, così una mail assertiva si vede dal saluto di apertura, da quello di chiusura e dal livello complessivo di cortesia dello scritto.

Per non dare nulla per scontato, ricordiamo che cortesia non significa adulazione e che non è un semplice gesto ma la struttura portante dello stile assertivo. Ecco due esempi cortesi e assertivi:

Buongiorno dr. Greco,

grazie per il contributo, purtroppo dovrà aspettare 2 o 3 numeri per l'uscita, c'è un poco di coda...

La avviserò al momento della pubblicazione.

Cordiali saluti
Nome e Cognome del mittente.

Ciao Silvio
Non essendo competente sulla materia, non posso formulare valutazione tecniche ma sicuramente
bisogna salvaguardare le specifiche richieste provenienti dalla Banca, quindi, come sempre, sentiti tranquillo nel selezionare il potenziale formatore.
Capisco perfettamente che, in questi casi, è necessaria l'assoluta certezza di corrispondenze professionali e di approccio altrimenti si rischia un flop che non possiamo permetterci.
Buon fine settimana e a presto!
Stefano

Sintetizzando, è consigliabile che il saluto di apertura sia “smart”, ovvero rappresenti una via di mezzo tra il formale e l’informale, da definire in funzione della tipologia di destinatario, del rapporto in corso e dell’orario di invio della mail.

(Evitare in ogni caso il “Buon giorno” scritto alle 18.00)

Vediamo alcuni esempi, con l’indicazione della fascia oraria di riferimento.

“Buon giorno (9.00 – 12.00) Sig. Greco” “Buon pomeriggio (12.00 – 17.00) dott. Greco” “Buona sera (17.00 – 21.00) dott. Greco” “Ciao Stefano”

Se è il caso, si può passare dal “lei” al “tu” dichiarandolo in modo affermativo e mettendolo tra parentesi (evitare la domanda: possiamo darci del tu?).

“Ciao Stefano (Possiamo darci del tu)”

Anche per i saluti finali, vale quanto puntualizzato per quelli di apertura.

Ecco una serie di esempi da poter scegliere, in funzione della relazione e del contesto comunicativo, ma anche rispetto alle nostre preferenze:

“Un saluto cordiale”

“Grazie, un saluto cordiale”

“Grazie e a presto”

“Un saluto cordiale e a presto”

“Un saluto cordiale e alla prossima”

“Un saluto cordiale e grazie per averci contattato”

“Buona giornata e a presto”

“Un saluto cordiale e buona serata”

“Teniamoci in contatto, buona giornata e a presto!”

“Un caro saluto e a presto!”

“Una stretta di mano ed un saluto cordiale”

“Un abbraccio”

3. Rispondere sempre alle mail (dare riscontro) entro max 48.

Ormai, la gestione della posta elettronica va considerata come parte integrante del lavoro di ognuno di noi.

I flussi di comunicazione scritta vanno incanalati verso l’operatività – quello che c’è da fare o che qualcuno ci chiede di fare – e gli obiettivi da raggiungere.

Per questi fondamentali motivi, è necessario dare sempre un riscontro alle mail che ci arrivano, tranne quelle spam, mail di truffe ed altre non inerenti il nostro lavoro o semplicemente informative.

Esistono tre livelli di riscontro:

Primo livello: inviare messaggio di notifica di avvenuta lettura, se richiesto dal mittente, e comunque da abbinare eventualmente ad un riscontro di secondo livello.

Secondo livello: “Ok, grazie” – “Va bene, mi ricorderò di farlo” – “Ok, ciao a presto” – “Perfetto, segnato in agenda”.

Terzo livello: mail con risposta articolata

Nel caso in cui siamo impossibilitati a rispondere, perché malati o in vacanza, ricordarsi di lasciare il messaggio automatico con un recapito personale o di un collega preposto alla gestione delle comunicazioni in nostra assenza.

4. Specificare un titolo il più congruente possibile con il contenuto della mail.
   

Questo terzo principio guida è un suggerimento di natura tecnica:

“Anche nella corrispondenza personale, il titolo è importante, perché permette a chi riceve il messaggio di identificarne l’argomento.

Come nella corrispondenza ‘ordinaria’, può essere accettabile che si trattino temi diversi nello stesso messaggio; ma in generale, specialmente quando si scrive per lavoro o a qualcuno che non si conosce bene, è meglio trattare in ogni messaggio un solo argomento”.

5. Attenzione all’effetto “cavoli a merenda”:
   

Un altro suggerimento di natura tecnica:

“Spesso nella grande mole di corrispondenza si fanno ricerche “per titolo” (che possono essere fatte “manualmente”, cioè scorrendo tutti i titoli, o “automaticamente”, cioè usando una “chiave di ricerca”).

Una cattiva abitudine, purtroppo molto diffusa, è quella di seguire troppo distrattamente il meccanismo automatico, offerto dai sistemi di posta, di usare come titolo quello del messaggio cui si risponde, preceduto da “Re:” o “Ri:” o “R:”. Questo, di solito, funziona per la prima risposta; ma quando il dibattito si allunga perde progressivamente senso.

È facile che al quarto o quinto messaggio intitolato “Re: cavoli” si stia parlando di merenda.

Accade talvolta che qualcuno, per aiutare a seguire un thread, cioè il “filo del discorso” che collega messaggi diversi, metta un subject con la parola was (era) per indicare il “filo” iniziale da cui poi ci si è allontanati – cioè invece di “Re: cavoli” scriva “Merenda (era cavoli)”.

6. Utilizzare il Cc con intelligenza comunicativa e sensibilità nei confronti dei rapporti e degli “equilibri di potere” interni ed esterni all’organizzazione.
   

Applicare questo principio significa tenere ben presenti le quattro opzioni disponbili nell’utilizzo del Cc, ovvero del mettere in copia conoscenza le persone.

Sia nell’ambito lavorativo, sia in quello personale, l’intelligenza nell’utilizzo del Cc fa la differenza tra un approccio assertivo ed uno aggressivo o manipolatorio.

Le quattro opzioni sono:

• Opzione uno: Il destinatario in Cc lo deve sapere (Per ruolo / responsabilità e per conoscenza)
  
• Opzione due: Il destinatario in Cc lo vuole sapere (Per utilizzo delle informazioni e per controllo)
  
• Opzione tre: Il destinatario in Cc lo deve e lo vuole sapere (Per ruolo / responsabilità, per conoscenza, per utilizzo informazioni, per controllo)
  
• Opzione quattro: E’ una mia scelta farglielo sapere (E’ l’opzione che di solito scatena le “risse informatiche” e complica i rapporti.

Per essere assertivi, suggeriamo in questo caso di menzionare sempre gli interlocutori messi in copia conoscenza, con questa modalità: “Ciao Stefano, ho parlato con Carlo che ci legge in copia conoscenza, e…)

In particolare, nel rapporto con clienti, fornitori ed altri interlocutori esterni all’organizzazione, bisogna rimanere focalizzati sulla sostanza dei contenuti, sui dati, su fatti oggettivi e informazioni chiave.

L’assertivo evita di scrivere qualsiasi tipo di commenti o riferimenti a persone che potrebbero compromettere rapporti e reputazione.

Un esempio è quando scrivo ad un cliente lamentandomi del suo personale ed il cliente mi risponde mettendo però in Cc qualcun altro in azienda o addirittura la persona o le persone a cui faccio riferimento nella mail, magari anche facendolo in buona fede ma mettendomi poi in grande difficoltà nel recuperare la relazione.

7. Divieto assoluto di utilizzare il Ccn
   

Immagino che qualcuno di voi trovi strano questo divieto perché è abituato a mettere in “copia nascosta” alcuni interlocutori nelle sue mail.

Noi suggeriamo di evitare in modo categorico il Ccn, sia sulla base del principio etico che in generale ci ricorda che non tutto quello che la tecnologia consente di fare è lecito fare, sia sulla base di specifiche considerazioni legate alla comunicazione:

• Contraddice il senso stesso della “comunicazione” (Mettere in comune, condividere)
  
• E’ una mancanza di trasparenza e forse anche di rispetto nei confronti di chi riceve la comunicazione perché non sa che altri la stanno leggendo.
  
• Innesca situazioni relazionali che possono sfuggire di mano (gossip, invidie, anche un potenziale mobbing) o che possono essere distorte attraverso la percezione di una sorta di complicità o collusione: “Il capo mi ha messo in copia nascosta, si vede che di me ha una considerazione particolare! (Mi vuole dalla sua parte)”
  
• Molto più utile, conveniente e sicuro sul piano manageriale giocare sempre a carte scoperte. Se un interlocutore non deve essere informato o coinvolto su una certa situazione, lo si esclude semplicemente in partenza o si comunica in modo diretto e assertivo con tutti, chiarendo ruoli, aspettative e funzioni operative.
  

 

8. Saper comunicare cattive notizie
   

Una fondamentale applicazione dell’assertività nella scrittura è saper comunicare cattive notizie attraverso una mail, quando la si sceglie come canale comunicativo più opportuno.

Ecco un ottimo esempio di comunicazione da parte di un titolare di uno Studio odontoiatrico in merito al mancato superamento del periodo di prova da parte di una sua collaboratrice:

Buongiorno Luisa (nome di fantasia)
mi dispiace comunicarti che ho deciso di non prolungare il tuo contratto oltre il periodo di prova.
So che hai profuso impegno per modificare alcuni degli atteggiamenti che ti avevamo indicato; pur apprezzando i miglioramenti conseguiti sento di confermare la mia decisione.
E’ difficile anche per me.
Sei una bella persona con una grande carica emotiva.
Sono sicuro che il tuo futuro lavorativo ti riserva molte soddisfazioni.
Ti saluto affettuosamente

Stefano Pietroniro

9. Saper negoziare
   

Un’altra importante applicazione dell’assertività nella scrittura la possiamo trovare nel contesto di una negoziazione commerciale.

Tuttavia, è necessario ricordare che la mail deve seguire soltanto dopo che sono stati già attivati una serie di scambi e di trattative di persona.

Non si può negoziare esclusivamente attraverso email.

Ecco un esempio molto efficace:

Grazie della tua mail del 26 gennaio.

Capisco la vostra posizione.

E ti chiedo di capire la nostra: a queste condizioni da voi proposte,
non possiamo certo dichiararci soddisfatti.

Assistere a un taglio del 50% rispetto al preventivo non è uno spettacolo che ci entusiasmi.

Siamo in grado di portarvi competenze, modalità relazionali e qualità di gestione dell'aulache da quasi 20 anni sono condivise con soddisfazione da clienti e partecipanti.

Da parte mia, mi troverei a sottopagare i formatori, con conseguente calo di motivazione.

Un calo pesante, perché potrebbe essere inteso in un solo modo: un disconoscimento delle loro capacità.

Inoltre vi abbiamo confermato la nostra disponibilità a lavorare di sabato, ma a causa dei collegamenti aerei siamo poi costretti a rimanere anche parte della domenica.
Tempo normalmente 'privato', e di questo pensiamo si debba tenere conto.

Posso soltanto confermarti il nostro preventivo, in linea con i prezzi di mercato.
Eventualmente possiamo riesaminare il programma, sulla base delle vostre esigenze.

Confermandoti la stima e la simpatia, resto in attesa di una vostra decisione.